Fiecare interacțiune dintre un client și un brand lasă o impresie. Un punct de contact este oricare dintre aceste puncte de contact - o reclamă, o vizită pe site-ul web, o vizită în magazin, un apel la serviciul clienți, livrarea unui colet sau un răspuns pe rețelele sociale. Experiența cumulativă a punctelor de contact modelează percepția și loialitatea.

Cartografierea călătoriei clientului implică identificarea tuturor punctelor de contact semnificative și evaluarea calității fiecăruia. Lacunele sau inconsecvențele dintre punctele de contact creează frustrare. Experiențele pozitive și fără probleme în toate acestea construiesc preferințe. Instrumentele digitale au multiplicat numărul de puncte de contact posibile și datele disponibile pentru a le înțelege.

Gestionarea punctelor de contact necesită coordonare între departamente care în mod tradițional nu lucrează împreună. Scopul este o experiență de brand coerentă, mai degrabă decât o colecție de interacțiuni izolate. Organizațiile care tratează fiecare punct de contact ca pe o oportunitate de a-și consolida propunerea de valoare tind să creeze relații mai puternice cu clienții.