Elke interactie tussen een klant en een merk laat een indruk achter. Een touchpoint is elk van die contactmomenten: een advertentie, een websitebezoek, een winkelbezoek, een telefoontje naar de klantenservice, een pakketbezorging of een reactie op sociale media. De cumulatieve ervaring over al deze touchpoints heen vormt de perceptie en loyaliteit.

Het in kaart brengen van de klantreis houdt in dat alle belangrijke contactmomenten worden geïdentificeerd en de kwaliteit van elk contactmoment wordt geëvalueerd. Gaten of inconsistenties tussen contactmomenten leiden tot frustratie. Naadloze, positieve ervaringen over de hele linie zorgen voor voorkeur. Digitale tools hebben het aantal mogelijke contactmomenten en de beschikbare data om deze te begrijpen enorm vergroot.

Het beheren van contactmomenten vereist coördinatie tussen afdelingen die traditioneel misschien niet samenwerken. Het doel is een samenhangende merkervaring in plaats van een verzameling geïsoleerde interacties. Organisaties die elk contactmoment beschouwen als een kans om hun waardepropositie te versterken, bouwen doorgaans sterkere klantrelaties op.