Minden interakció a vásárló és a márka között benyomást kelt. Az érintkezési pont bármelyik ilyen kapcsolódási pont lehet – egy hirdetés, egy weboldal látogatása, egy üzletlátogatás, egy ügyfélszolgálati hívás, egy csomag kézbesítése vagy egy közösségi médiában adott válasz. Az érintkezési pontokon keresztüli összesített tapasztalat alakítja az észlelést és a lojalitást.

Az ügyfélút feltérképezése magában foglalja az összes jelentős érintkezési pont azonosítását és mindegyik minőségének értékelését. Az érintkezési pontok közötti rések vagy következetlenségek frusztrációt okoznak. A zökkenőmentes, pozitív élmények preferenciákat építenek. A digitális eszközök megsokszorozták a lehetséges érintkezési pontok számát és a megértésükhöz rendelkezésre álló adatokat.

Az érintkezési pontok kezelése olyan részlegek közötti koordinációt igényel, amelyek hagyományosan nem működnek együtt. A cél egy koherens márkaélmény, nem pedig elszigetelt interakciók gyűjteménye. Azok a szervezetek, amelyek minden érintkezési pontot értékajánlatuk megerősítésének lehetőségének tekintenek, hajlamosak erősebb ügyfélkapcsolatokat kialakítani.