顧客とブランドのあらゆる接点は、何らかの印象を残します。タッチポイントとは、広告、ウェブサイト訪問、店舗訪問、カスタマーサービスへの電話、荷物の配達、ソーシャルメディアへの返信など、あらゆる接触点を指します。これらのタッチポイントにおける累積的な体験が、顧客の認識とロイヤルティを形成します。

顧客ジャーニーをマッピングするには、すべての重要なタッチポイントを特定し、それぞれの質を評価する必要があります。タッチポイント間のギャップや矛盾は顧客の不満につながります。タッチポイント全体を通してシームレスでポジティブな体験を提供することで、顧客の好感度を高めることができます。デジタルツールの普及により、タッチポイントの数と、それらを理解するためのデータが大幅に増加しました。

顧客接点の管理には、従来は連携していなかった部門間の調整が不可欠です。目標は、個々の顧客とのやり取りの集合体ではなく、一貫性のあるブランド体験を提供することです。あらゆる顧客接点を自社の価値提案を強化する機会と捉える組織は、より強固な顧客関係を築く傾向があります。