Cada interação entre um cliente e uma marca deixa uma impressão. Um ponto de contacto é qualquer um destes pontos de contacto — um anúncio, uma visita a um website, uma visita a uma loja física, uma chamada para o serviço de apoio ao cliente, a entrega de uma encomenda ou uma resposta nas redes sociais. A experiência acumulada ao longo dos pontos de contacto molda a perceção e a fidelidade.

Mapear a jornada do cliente implica identificar todos os pontos de contacto significativos e avaliar a qualidade de cada um. Lacunas ou inconsistências entre pontos de contacto geram frustração. Experiências positivas e integradas em todos eles criam preferência. As ferramentas digitais multiplicaram o número de pontos de contacto possíveis e os dados disponíveis para os compreender.

Gerir os pontos de contacto exige coordenação entre departamentos que normalmente não trabalham em conjunto. O objetivo é uma experiência de marca coerente, em vez de uma coleção de interações isoladas. As organizações que tratam cada ponto de contacto como uma oportunidade para reforçar a sua proposta de valor tendem a criar relações mais sólidas com os clientes.