Enhver interaktion mellem en kunde og et brand efterlader et indtryk. Et touchpoint er et hvilket som helst af disse kontaktpunkter – en reklame, et besøg på hjemmesiden, et butiksbesøg, et kundeserviceopkald, en pakkelevering eller et svar på sociale medier. Den samlede oplevelse på tværs af touchpoints former opfattelse og loyalitet.

Kortlægning af kunderejsen involverer at identificere alle væsentlige berøringspunkter og evaluere kvaliteten af ​​hvert enkelt. Huller eller uoverensstemmelser mellem berøringspunkter skaber frustration. Problemfri, positive oplevelser på tværs af dem skaber præferencer. Digitale værktøjer har mangedoblet antallet af mulige berøringspunkter og de tilgængelige data til at forstå dem.

Håndtering af berøringspunkter kræver koordinering på tværs af afdelinger, der traditionelt set ikke arbejder sammen. Målet er en sammenhængende brandoplevelse snarere end en samling af isolerede interaktioner. Organisationer, der behandler hvert berøringspunkt som en mulighed for at styrke deres værditilbud, har en tendens til at skabe stærkere kunderelationer.