Chaque interaction entre un client et une marque laisse une trace. Un point de contact désigne tout contact entre un client et une marque : une publicité, une visite sur un site web, une visite en magasin, un appel au service client, la livraison d’un colis ou une réponse sur les réseaux sociaux. L’expérience cumulée à travers ces différents points de contact façonne la perception et la fidélité.

Cartographier le parcours client implique d'identifier tous les points de contact importants et d'évaluer la qualité de chacun. Les ruptures ou les incohérences entre ces points de contact engendrent de la frustration. Des expériences fluides et positives tout au long du parcours client favorisent la fidélisation. Les outils numériques ont multiplié le nombre de points de contact possibles et les données disponibles pour les comprendre.

La gestion des points de contact exige une coordination entre des services qui, traditionnellement, ne collaborent pas. L'objectif est d'offrir une expérience de marque cohérente plutôt qu'une série d'interactions isolées. Les entreprises qui considèrent chaque point de contact comme une opportunité de renforcer leur proposition de valeur tendent à nouer des relations clients plus solides.