Cada interacción entre un cliente y una marca deja huella. Un punto de contacto es cualquiera de esos puntos de interacción: un anuncio, una visita a un sitio web, una visita a una tienda, una llamada al servicio de atención al cliente, la entrega de un paquete o una respuesta en redes sociales. La experiencia acumulada a través de estos puntos de contacto moldea la percepción y la lealtad.

Mapear el recorrido del cliente implica identificar todos los puntos de contacto significativos y evaluar la calidad de cada uno. Las brechas o inconsistencias entre los puntos de contacto generan frustración. Las experiencias fluidas y positivas en todos ellos fomentan la preferencia. Las herramientas digitales han multiplicado el número de posibles puntos de contacto y los datos disponibles para comprenderlos.

Gestionar los puntos de contacto requiere coordinación entre departamentos que tradicionalmente no trabajan juntos. El objetivo es ofrecer una experiencia de marca coherente, en lugar de una serie de interacciones aisladas. Las organizaciones que consideran cada punto de contacto como una oportunidad para reforzar su propuesta de valor tienden a crear relaciones más sólidas con sus clientes.