Каждое взаимодействие клиента с брендом оставляет впечатление. Точка контакта — это любая из таких точек контакта: реклама, посещение веб-сайта, посещение магазина, звонок в службу поддержки, доставка посылки или ответ в социальных сетях. Совокупный опыт, полученный в разных точках контакта, формирует восприятие и лояльность.

Составление карты пути клиента включает в себя выявление всех значимых точек контакта и оценку качества каждой из них. Пробелы или несоответствия между точками контакта вызывают разочарование. Бесперебойный и позитивный опыт на всех этапах формирует предпочтения. Цифровые инструменты значительно увеличили количество возможных точек контакта и объем данных, доступных для их анализа.

Управление точками контакта требует координации между отделами, которые традиционно не взаимодействуют друг с другом. Цель состоит в создании целостного восприятия бренда, а не в наборе изолированных взаимодействий. Организации, которые рассматривают каждую точку контакта как возможность укрепить свое ценностное предложение, как правило, выстраивают более прочные отношения с клиентами.