Jede Interaktion zwischen einem Kunden und einer Marke hinterlässt einen Eindruck. Jeder dieser Kontaktpunkte – sei es eine Anzeige, ein Website-Besuch, ein Ladenbesuch, ein Anruf beim Kundenservice, eine Paketzustellung oder eine Antwort in den sozialen Medien – wird als Touchpoint bezeichnet. Die Summe aller Erfahrungen über alle Touchpoints hinweg prägt die Wahrnehmung und die Loyalität.

Die Abbildung der Customer Journey umfasst die Identifizierung aller relevanten Kontaktpunkte und die Bewertung ihrer Qualität. Lücken oder Inkonsistenzen zwischen den Kontaktpunkten führen zu Frustration. Nahtlose, positive Erlebnisse hingegen stärken die Kundenbindung. Digitale Tools haben die Anzahl möglicher Kontaktpunkte und die verfügbaren Daten zu deren Analyse vervielfacht.

Die Verwaltung von Kundenkontaktpunkten erfordert die Koordination von Abteilungen, die üblicherweise nicht zusammenarbeiten. Ziel ist ein einheitliches Markenerlebnis und nicht eine Ansammlung isolierter Interaktionen. Unternehmen, die jeden Kontaktpunkt als Chance zur Stärkung ihres Wertversprechens nutzen, bauen in der Regel stärkere Kundenbeziehungen auf.