Varje interaktion mellan en kund och ett varumärke lämnar ett intryck. En kontaktpunkt är vilken som helst av dessa kontaktpunkter – en annons, ett webbplatsbesök, ett butiksbesök, ett kundtjänstsamtal, en paketleverans eller ett svar på sociala medier. Den kumulativa upplevelsen över kontaktpunkterna formar uppfattning och lojalitet.

Att kartlägga kundresan innebär att identifiera alla viktiga kontaktpunkter och utvärdera kvaliteten på varje enskild. Luckor eller inkonsekvenser mellan kontaktpunkter skapar frustration. Sömlösa, positiva upplevelser mellan dem skapar preferenser. Digitala verktyg har mångdubblat antalet möjliga kontaktpunkter och den data som finns tillgänglig för att förstå dem.

Att hantera kontaktpunkter kräver samordning mellan avdelningar som traditionellt sett inte samarbetar. Målet är en sammanhängande varumärkesupplevelse snarare än en samling isolerade interaktioner. Organisationer som behandlar varje kontaktpunkt som en möjlighet att förstärka sitt värdeerbjudande tenderar att skapa starkare kundrelationer.