Müşteri ile marka arasındaki her etkileşim bir izlenim bırakır. Temas noktası, bu temas noktalarından herhangi biridir; bir reklam, bir web sitesi ziyareti, bir mağaza ziyareti, bir müşteri hizmetleri görüşmesi, bir paket teslimatı veya bir sosyal medya yanıtı. Temas noktalarındaki kümülatif deneyim, algıyı ve sadakati şekillendirir.

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, tüm önemli temas noktalarının belirlenmesini ve her birinin kalitesinin değerlendirilmesini içerir. Temas noktaları arasındaki boşluklar veya tutarsızlıklar hayal kırıklığına yol açar. Bunlar arasında sorunsuz ve olumlu deneyimler tercih oluşturur. Dijital araçlar, olası temas noktalarının sayısını ve bunları anlamak için mevcut verileri kat kat artırmıştır.

İletişim noktalarını yönetmek, geleneksel olarak birlikte çalışmayan departmanlar arasında koordinasyon gerektirir. Amaç, birbirinden bağımsız etkileşimler koleksiyonu yerine tutarlı bir marka deneyimi oluşturmaktır. Her iletişim noktasını değer önerilerini güçlendirmek için bir fırsat olarak gören kuruluşlar, daha güçlü müşteri ilişkileri kurma eğilimindedir.