Eén persoon is verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken in een winkel: verkoop, personeelsbezetting, klantenservice, voorraadbeheer en presentatie. Die persoon is de winkelmanager. De functie combineert leiderschap met gedetailleerd operationeel toezicht.

Winkelmanagers nemen personeel aan en plannen de roosters, lossen klantproblemen op, voeren de merchandisingplannen uit en rapporteren de resultaten aan het hoofdkantoor. Zij zijn degenen die ter plaatse beslissingen nemen wanneer beleid en praktijk elkaar moeten ontmoeten. Goede managers bouwen teams die consistente service leveren en de activa beschermen.

De baan is veeleisend omdat ze zich bevindt op het snijvlak van bedrijfsnormen en lokale realiteit. De werkuren zijn lang en de problemen zijn gevarieerd. Effectieve winkelmanagers transformeren een fysieke ruimte en een groep medewerkers in een betrouwbare, winstgevende eenheid.

De meeste klantervaringen weerspiegelen uiteindelijk de normen die de winkelmanager hanteert.