Za každodenní výkon maloobchodní prodejny je zodpovědná jedna osoba: prodej, personální obsazení, zákaznický servis, skladové zásoby a prezentaci. Touto osobou je vedoucí prodejny. Tato role kombinuje vedení s detailním provozním dohledem.

Vedoucí prodejen najímají a plánují pracovní poměry zaměstnanců, reagují na problémy zákazníků, realizují plány merchandisingu a hlásí výsledky ústředním kancelářím. Jsou to osoby s rozhodovací pravomocí na místě, když se zásady setkávají s reálnými situacemi. Silní manažeři budují týmy, které poskytují konzistentní služby a chrání majetek.

Tato práce je náročná, protože se nachází na průsečíku firemních standardů a místní reality. Pracovní doba je dlouhá a problémy rozmanité. Efektivní manažeři prodejen promění fyzický prostor a skupinu zaměstnanců ve spolehlivou jednotku generující příjmy.

Většina zákaznických zkušeností nakonec odráží standardy, které manažer prodejny prosazuje.