Uma única pessoa é responsável pelo desempenho diário de uma loja: vendas, pessoal, serviço ao cliente, stock e apresentação. Essa pessoa é o gerente da loja. A função combina a liderança com a supervisão operacional detalhada.

Os gerentes de loja contratam e escalam os colaboradores, respondem a problemas dos clientes, executam planos de merchandising e reportam os resultados à sede. São eles que tomam as decisões no local quando as políticas se deparam com situações reais. Os bons gestores constroem equipas que oferecem um serviço consistente e protegem o património da loja.

O trabalho é exigente porque se situa na intersecção entre os padrões da empresa e a realidade local. As horas são longas e os problemas são variados. Os gestores de loja eficazes transformam um espaço físico e um grupo de colaboradores numa unidade fiável e geradora de receitas.

A maioria das experiências dos clientes reflete, em última análise, os padrões que o gestor de loja impõe.