Én person er ansvarlig for den daglige drift af en butik: salg, bemanding, kundeservice, lagerstyring og præsentation. Denne person er butikschefen. Rollen kombinerer lederskab med detaljeret operationelt tilsyn.

Butikschefer ansætter og planlægger personale, reagerer på kundeproblemer, udfører merchandisingplaner og rapporterer resultater til hovedkontorerne. De er beslutningstagerne på stedet, når politikker møder reelle situationer. Stærke ledere opbygger teams, der leverer ensartet service og beskytter aktiver.

Jobbet er krævende, fordi det befinder sig i krydsfeltet mellem virksomhedens standarder og den lokale virkelighed. Arbejdstiderne er lange, og problemerne er varierede. Effektive butikschefer forvandler et fysisk rum og en gruppe medarbejdere til en pålidelig indtægtsgivende enhed.

De fleste kundeoplevelser afspejler i sidste ende de standarder, som butikschefen håndhæver.