小売店舗の日々の運営、つまり売上、人員配置、顧客サービス、在庫管理、店舗陳列といった業務全般に責任を負うのは、店長です。店長の役割は、リーダーシップと詳細な業務管理を兼ね備えています。

店舗マネージャーは、スタッフの採用と勤務スケジュールの作成、顧客からの問い合わせ対応、商品企画の実行、本社への結果報告などを担当します。彼らは、方針と実際の状況がぶつかり合った際に、現場で意思決定を行う立場にあります。優秀なマネージャーは、一貫したサービスを提供し、資産を守るチームを構築します。

この仕事は、会社の基準と地域の実情が交錯する場所に位置するため、非常に要求が厳しい。勤務時間は長く、問題も多岐にわたる。有能な店長は、物理的な空間と従業員の集団を、安定した収益を生み出す組織へと変貌させる。

ほとんどの顧客体験は、最終的には店長が徹底する基準を反映する。