Een klant bekijkt producten op zijn telefoon, voegt artikelen toe aan zijn winkelmandje, betaalt met een kaart en ontvangt de bestelling een paar dagen later thuis. Dat hele proces is e-commerce. Het is het kopen en verkopen van goederen en diensten via internet.

E-commerce omvat zowel online winkels als de digitale kanalen van traditionele winkels. Succesfactoren zijn onder andere de gebruiksvriendelijkheid van de website, productinformatie, betalingsbeveiliging, snelle levering en eenvoudige retourprocedures. Mobiel winkelen vertegenwoordigt tegenwoordig een groot deel van de transacties. De online verzamelde data maakt personalisatie mogelijk op een schaal die in fysieke winkels onmogelijk is.

De groei van e-commerce heeft elke retailer gedwongen om de voorraadplanning, prijstransparantie en klantenservice via alle kanalen te herzien. Pure onlinebedrijven en omnichannel-aanbieders concurreren fel op gemak en betrouwbaarheid. Voor veel productcategorieën is e-commerce een primaire in plaats van secundaire manier geworden om de klant te bereiken.

• Kopen en verkopen via internet
• Omvat puur online en digitale kanalen van fysieke winkeliers.
• Hangt af van gebruiksgemak, vervulling en vertrouwen.
• Maakt personalisatie op grote schaal mogelijk.