Một khách hàng không tìm thấy đúng cỡ sản phẩm và nhân viên kiểm tra kho, sau đó đề nghị đặt hàng. Sự hỗ trợ đó chính là dịch vụ khách hàng. Nó bao gồm sự trợ giúp được cung cấp trước, trong và sau khi mua hàng.

Dịch vụ tốt bao gồm việc trả lời câu hỏi, tìm kiếm sản phẩm, xử lý khiếu nại và thực hiện đổi trả hàng mà không gây ra bất kỳ trở ngại không cần thiết nào. Đào tạo, chính sách rõ ràng và quyền hạn giải quyết vấn đề ngay tại chỗ đều giúp cải thiện kết quả. Dịch vụ kém sẽ khiến khách hàng bỏ đi ngay cả khi hàng hóa đạt chất lượng tốt.

Các kênh dịch vụ hiện nay bao gồm nhân viên trực tiếp, điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội. Sự nhất quán trên các kênh này rất quan trọng. Các nhà bán lẻ coi dịch vụ là một khoản chi phí chứ không phải là yếu tố thúc đẩy lòng trung thành thường đầu tư không đủ. Những người làm dịch vụ tốt nhất sẽ khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và được giúp đỡ.

• Hỗ trợ được cung cấp liên quan đến việc mua hàng
• Bao gồm thông tin, giải quyết vấn đề và trả hàng.
• Được cung cấp trực tiếp và thông qua các kênh kỹ thuật số
• Có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành và danh tiếng.