Ένας αγοραστής δεν μπορεί να βρει το σωστό μέγεθος και ένας υπάλληλος ελέγχει την αποθήκη και στη συνέχεια προσφέρεται να το παραγγείλει. Αυτή η βοήθεια είναι εξυπηρέτηση πελατών. Καλύπτει τη βοήθεια που παρέχεται πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά.

Η καλή εξυπηρέτηση περιλαμβάνει την απάντηση σε ερωτήσεις, τον εντοπισμό προϊόντων, τη διαχείριση παραπόνων και την επεξεργασία επιστροφών χωρίς περιττές τριβές. Η εκπαίδευση, οι σαφείς πολιτικές και η εξουσία για την επίλυση προβλημάτων επί τόπου βελτιώνουν τα αποτελέσματα. Η κακή εξυπηρέτηση απομακρύνει τους πελάτες ακόμη και όταν τα εμπορεύματα είναι αποδεκτά.

Τα κανάλια εξυπηρέτησης περιλαμβάνουν πλέον προσωπική επαφή με το προσωπικό, τηλέφωνο, email, συνομιλία και μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η συνέπεια σε αυτά τα κανάλια έχει σημασία. Οι λιανοπωλητές που αντιμετωπίζουν την εξυπηρέτηση ως κέντρο κόστους και όχι ως παράγοντα πιστότητας συνήθως υποεπενδύουν. Οι καλύτεροι επαγγελματίες κάνουν τον πελάτη να νιώθει ότι η φωνή του ακούγεται και ότι έχει βοηθηθεί.

• Παρεχόμενη βοήθεια γύρω από την αγορά
• Περιλαμβάνει πληροφορίες, επίλυση προβλημάτων και επιστροφές
• Παραδίδεται αυτοπροσώπως και μέσω ψηφιακών καναλιών
• Επηρεάζει έντονα την αφοσίωση και τη φήμη