En kunde kan ikke finde den rigtige størrelse, og en medarbejder tjekker lageret og tilbyder derefter at bestille den. Denne assistance er kundeservice. Det dækker hjælp, der ydes før, under og efter købet.

God service omfatter besvarelse af spørgsmål, lokalisering af produkter, håndtering af klager og behandling af returneringer uden unødvendige problemer. Træning, klare politikker og bemyndigelse til at løse problemer på stedet forbedrer alle resultaterne. Dårlig service skræmmer kunder væk, selv når varen er acceptabel.

Servicekanaler omfatter nu personlig kontakt med personale, telefon, e-mail, chat og sociale medier. Konsistens på tværs af disse kanaler er vigtig. Detailhandlere, der behandler service som et omkostningscenter snarere end en loyalitetsfaktor, investerer normalt under niveauet. De bedste fagfolk får kunden til at føle sig hørt og hjulpet.

• Hjælp ydet omkring købet
• Inkluderer information, problemløsning og returnering
• Leveres personligt og via digitale kanaler
• Stærk indflydelse på loyalitet og omdømme