Klient nie może znaleźć odpowiedniego rozmiaru, a pracownik sprawdza stan magazynowy, a następnie oferuje zamówienie. Taka pomoc to obsługa klienta. Obejmuje ona pomoc udzieloną przed, w trakcie i po zakupie.

Dobra obsługa obejmuje odpowiadanie na pytania, lokalizowanie produktów, rozpatrywanie reklamacji i przetwarzanie zwrotów bez zbędnych utrudnień. Szkolenia, jasne zasady i możliwość rozwiązywania problemów na miejscu – to wszystko poprawia rezultaty. Słaba obsługa odstrasza klientów, nawet jeśli towar jest akceptowalny.

Kanały obsługi klienta obejmują obecnie bezpośredni kontakt z personelem, telefon, e-mail, czat i media społecznościowe. Spójność w tych kanałach ma znaczenie. Sprzedawcy detaliczni, którzy traktują obsługę klienta jako źródło kosztów, a nie czynnik napędzający lojalność, zazwyczaj inwestują za mało. Najlepsi specjaliści sprawiają, że klient czuje się wysłuchany i wspierany.

• Pomoc udzielana przy zakupie
• Obejmuje informacje, rozwiązywanie problemów i zwroty
• Dostarczane osobiście i za pośrednictwem kanałów cyfrowych
• Silnie wpływa na lojalność i reputację