Покупатель не может найти нужный размер, и сотрудник проверяет склад, а затем предлагает заказать его. Такая помощь называется обслуживанием клиентов. Она включает в себя помощь, оказываемую до, во время и после покупки.

Хорошее обслуживание включает в себя ответы на вопросы, поиск товаров, обработку жалоб и оформление возвратов без лишних сложностей. Обучение персонала, четкие правила и полномочия для решения проблем на месте — все это улучшает результаты. Плохое обслуживание отпугивает клиентов, даже если товар соответствует ожиданиям.

В настоящее время каналы обслуживания включают личное общение с сотрудниками, телефон, электронную почту, чат и социальные сети. Последовательность во всех этих каналах имеет важное значение. Розничные продавцы, которые рассматривают обслуживание как центр затрат, а не как фактор повышения лояльности, обычно недоинвестируют. Лучшие специалисты создают у клиента ощущение, что его услышали и ему помогли.

• Помощь в процессе покупки
• Включает информацию, решение проблем и возвраты.
• Осуществляется лично и через цифровые каналы.
• Оказывает сильное влияние на лояльность и репутацию.