لا يجد أحد المتسوقين المقاس المناسب، فيقوم أحد الموظفين بالبحث في المخزن، ثم يعرض طلبه. هذه المساعدة هي خدمة عملاء، وتشمل المساعدة المقدمة قبل وأثناء وبعد عملية الشراء.

تشمل الخدمة الجيدة الإجابة على الاستفسارات، وتحديد مواقع المنتجات، والتعامل مع الشكاوى، وإتمام عمليات الإرجاع بسلاسة. ويُسهم التدريب، والسياسات الواضحة، وصلاحية حل المشكلات فورًا في تحسين النتائج. أما الخدمة السيئة فتُنفّر العملاء حتى وإن كانت البضائع مقبولة.

تشمل قنوات خدمة العملاء الآن الموظفين المباشرين، والهاتف، والبريد الإلكتروني، والدردشة، ووسائل التواصل الاجتماعي. ويُعدّ التناسق بين هذه القنوات أمرًا بالغ الأهمية. فغالبًا ما يُقلّل تجار التجزئة الذين يتعاملون مع خدمة العملاء كبند تكلفة بدلًا من كونها عاملًا أساسيًا في بناء ولاء العملاء من استثماراتهم فيها. أما أفضل الممارسين فيجعلون العميل يشعر بأن صوته مسموع وأنهم يتلقون المساعدة.

• المساعدة المقدمة فيما يتعلق بعملية الشراء
• يشمل ذلك المعلومات وحل المشكلات والإرجاع
• يتم التسليم شخصيًا وعبر القنوات الرقمية
• يؤثر بقوة على الولاء والسمعة