En kund kan inte hitta rätt storlek och en anställd kontrollerar lagret och erbjuder sig sedan att beställa. Den assistansen kallas kundservice. Den omfattar hjälp som ges före, under och efter köpet.

God service innefattar att svara på frågor, lokalisera produkter, hantera reklamationer och hantera returer utan onödiga problem. Utbildning, tydliga policyer och befogenhet att lösa problem på plats förbättrar alla resultaten. Dålig service skrämmer bort kunder även när varan är acceptabel.

Servicekanalerna inkluderar nu personalmöten, telefon, e-post, chatt och sociala medier. Konsekvens mellan dessa kanaler är viktigt. Återförsäljare som behandlar service som en kostnadskälla snarare än en lojalitetsdrivare underinvesterar vanligtvis. De bästa yrkesutövarna får kunden att känna sig hörd och hjälpt.

• Hjälp med köpet
• Inkluderar information, problemlösning och returer
• Levereras personligen och via digitala kanaler
• Påverkar starkt lojalitet och rykte