Een klant kan de juiste maat niet vinden en een medewerker controleert het magazijn en biedt aan om het te bestellen. Die hulp valt onder klantenservice. Het omvat de hulp die wordt geboden vóór, tijdens en na de aankoop.

Goede service omvat het beantwoorden van vragen, het vinden van producten, het afhandelen van klachten en het verwerken van retouren zonder onnodige problemen. Training, duidelijke procedures en de bevoegdheid om problemen direct op te lossen, verbeteren de resultaten. Slechte service jaagt klanten weg, zelfs als de producten in orde zijn.

Servicekanalen omvatten tegenwoordig persoonlijk contact, telefoon, e-mail, chat en sociale media. Consistentie over al deze kanalen is belangrijk. Retailers die service als een kostenpost beschouwen in plaats van als een middel om klantloyaliteit te bevorderen, investeren doorgaans te weinig. De beste serviceprofessionals zorgen ervoor dat de klant zich gehoord en geholpen voelt.

• Ondersteuning bij de aankoop
• Bevat informatie, probleemoplossing en retourzendingen.
• Persoonlijk en via digitale kanalen aangeboden.
• Heeft een sterke invloed op loyaliteit en reputatie.