Un cliente no encuentra la talla adecuada y un empleado consulta el almacén y se ofrece a encargarla. Esa ayuda es atención al cliente. Incluye la asistencia brindada antes, durante y después de la compra.

Un buen servicio incluye responder preguntas, localizar productos, gestionar quejas y procesar devoluciones sin complicaciones innecesarias. La capacitación, las políticas claras y la autoridad para resolver problemas al instante mejoran los resultados. Un mal servicio ahuyenta a los clientes, incluso cuando la mercancía es aceptable.

Los canales de atención al cliente ahora incluyen atención presencial, teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. La coherencia en todos estos canales es fundamental. Los minoristas que consideran el servicio como un centro de costos en lugar de un factor de fidelización suelen invertir menos de lo necesario. Los mejores profesionales logran que el cliente se sienta escuchado y atendido.

• Asistencia proporcionada en torno a la compra
• Incluye información, resolución de problemas y devoluciones.
• Se ofrece de forma presencial y a través de canales digitales.
• Influye fuertemente en la lealtad y la reputación.