Klienci płynnie przemieszczają się między sklepami, stronami internetowymi, aplikacjami i platformami społecznościowymi. Podejście wielokanałowe traktuje te kanały jako pojedyncze, ciągłe doświadczenie, a nie oddzielne silosy. Asortyment, ceny, dane klientów i komunikaty są skoordynowane, dzięki czemu klient może rozpocząć podróż w jednym kanale i zakończyć ją w innym bez żadnych problemów.

Osiągnięcie prawdziwego omnichannel wymaga zintegrowanych systemów, spójnego brandingu i spójności organizacyjnej zespołów, które wcześniej mogły działać niezależnie. Korzyścią jest wyższy poziom satysfakcji klienta i możliwość kontaktu z klientami w dowolnym miejscu, w którym chcą się komunikować.

Wielu sprzedawców detalicznych i dostawców usług nadal działa w trybie wielokanałowym – kanały istnieją, ale nie są w pełni połączone. To rozróżnienie ma znaczenie: omnichannel definiuje płynność doświadczenia z punktu widzenia klienta. Wraz ze wzrostem oczekiwań, rośnie presja na wypełnienie pozostałych luk.