Οι πελάτες μετακινούνται ομαλά μεταξύ καταστημάτων, ιστότοπων, εφαρμογών και πλατφορμών κοινωνικής δικτύωσης. Το Omnichannel είναι η προσέγγιση που αντιμετωπίζει αυτά τα κανάλια ως μια ενιαία, συνεχή εμπειρία και όχι ως ξεχωριστά silos. Το απόθεμα, η τιμολόγηση, τα δεδομένα πελατών και η ανταλλαγή μηνυμάτων συντονίζονται έτσι ώστε ένας πελάτης να μπορεί να ξεκινήσει ένα ταξίδι σε ένα κανάλι και να το ολοκληρώσει σε ένα άλλο χωρίς τριβές.

Η επίτευξη ενός πραγματικού omnichannel απαιτεί ενσωματωμένα συστήματα, συνεπή branding και οργανωτική ευθυγράμμιση μεταξύ ομάδων που προηγουμένως λειτουργούσαν ανεξάρτητα. Το αποτέλεσμα είναι η υψηλότερη ικανοποίηση των πελατών και η δυνατότητα να συναντώνται οι πελάτες όπου κι αν προτιμούν να συνεργάζονται.

Πολλοί λιανοπωλητές και πάροχοι υπηρεσιών εξακολουθούν να λειτουργούν σε λειτουργία πολλαπλών καναλιών —υπάρχουν πολλαπλά κανάλια αλλά δεν είναι πλήρως συνδεδεμένα. Η διάκριση έχει σημασία: το omnichannel ορίζεται από την απρόσκοπτη εμπειρία από την οπτική γωνία του πελάτη. Καθώς οι προσδοκίες αυξάνονται, η πίεση για το κλείσιμο των υπολειπόμενων κενών συνεχίζει να αυξάνεται.