顧客は店舗、ウェブサイト、アプリ、ソーシャルプラットフォーム間を自在に行き来します。オムニチャネルとは、これらのチャネルを個別のサイロとしてではなく、単一の連続した体験として扱うアプローチです。在庫、価格設定、顧客データ、メッセージングが連携することで、顧客は一つのチャネルで始まった購入体験を、別のチャネルでスムーズに完了させることができます。

真のオムニチャネルを実現するには、統合されたシステム、一貫したブランディング、そしてこれまで独立して運営されてきたチーム間の組織的な連携が不可欠です。その見返りとして、顧客満足度の向上と、顧客が好むあらゆる場所で顧客と接点を持てる能力がもたらされます。

多くの小売業者やサービスプロバイダーは依然としてマルチチャネル方式で事業を展開している。つまり、複数のチャネルは存在するものの、完全に連携しているわけではない。この違いは重要だ。オムニチャネルとは、顧客視点から見たシームレスな体験によって定義される。顧客の期待が高まるにつれ、残されたギャップを埋めるためのプレッシャーはますます大きくなっている。