Khách hàng di chuyển một cách linh hoạt giữa các cửa hàng, trang web, ứng dụng và nền tảng mạng xã hội. Omnichannel là cách tiếp cận coi các kênh đó như một trải nghiệm liền mạch duy nhất, chứ không phải là các hệ thống riêng biệt. Hàng tồn kho, giá cả, dữ liệu khách hàng và thông điệp được phối hợp để khách hàng có thể bắt đầu hành trình ở một kênh và kết thúc ở kênh khác mà không gặp trở ngại.

Để đạt được mô hình bán hàng đa kênh thực sự, cần có hệ thống tích hợp, thương hiệu nhất quán và sự phối hợp tổ chức giữa các nhóm có thể trước đây hoạt động độc lập. Kết quả thu được là sự hài lòng của khách hàng cao hơn và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở bất cứ nơi nào họ muốn tương tác.

Nhiều nhà bán lẻ và nhà cung cấp dịch vụ vẫn hoạt động theo mô hình đa kênh—nhiều kênh tồn tại nhưng chưa được kết nối hoàn toàn. Sự khác biệt này rất quan trọng: đa kênh toàn diện (omnichannel) được định nghĩa bởi sự liền mạch của trải nghiệm từ góc nhìn của khách hàng. Khi kỳ vọng ngày càng tăng, áp lực thu hẹp những khoảng cách còn lại cũng ngày càng lớn.