Müşteriler mağazalar, web siteleri, uygulamalar ve sosyal platformlar arasında akıcı bir şekilde hareket eder. Çok kanallı yaklaşım, bu kanalları ayrı ayrı silolar olarak değil, tek ve sürekli bir deneyim olarak ele alır. Stok, fiyatlandırma, müşteri verileri ve mesajlaşma koordine edilir, böylece müşteri bir kanalda başlayan yolculuğunu başka bir kanalda sorunsuz bir şekilde tamamlayabilir.

Gerçek anlamda çok kanallı bir yaklaşım elde etmek, entegre sistemler, tutarlı marka kimliği ve daha önce bağımsız olarak faaliyet gösteren ekipler arasında organizasyonel uyum gerektirir. Bunun getirisi ise daha yüksek müşteri memnuniyeti ve müşterilerle etkileşim kurmayı tercih ettikleri her yerde buluşabilme yeteneğidir.

Birçok perakendeci ve hizmet sağlayıcı hala çok kanallı modda faaliyet gösteriyor; birden fazla kanal mevcut ancak tam olarak birbirine bağlı değil. Bu ayrım önemlidir: çok kanallı yaklaşım, müşterinin bakış açısından deneyimin kusursuzluğu ile tanımlanır. Beklentiler yükseldikçe, kalan boşlukları kapatma baskısı da artmaya devam ediyor.