Kunder bevæger sig flydende mellem butikker, hjemmesider, apps og sociale platforme. Omnichannel er den tilgang, der behandler disse kanaler som en enkelt, kontinuerlig oplevelse snarere end som separate siloer. Lagerbeholdning, prisfastsættelse, kundedata og beskeder koordineres, så en kunde kan starte en rejse i én kanal og afslutte den i en anden uden gnidninger.

At opnå ægte omnichannel kræver integrerede systemer, ensartet branding og organisatorisk tilpasning på tværs af teams, der tidligere kunne have fungeret uafhængigt. Gevinsten er højere kundetilfredshed og evnen til at møde kunderne, hvor de foretrækker at engagere sig.

Mange detailhandlere og serviceudbydere opererer stadig i multikanaltilstand – der findes flere kanaler, men de er ikke fuldt forbundet. Sondringen er vigtig: omnichannel defineres af oplevelsens problemfrihed set fra kundens synspunkt. Efterhånden som forventningerne stiger, fortsætter presset for at lukke de resterende huller med at vokse.