يتنقل العملاء بسلاسة بين المتاجر والمواقع الإلكترونية والتطبيقات ومنصات التواصل الاجتماعي. ويُعدّ نموذج القنوات المتعددة نهجًا يتعامل مع هذه القنوات كتجربة واحدة متكاملة، بدلاً من كونها أنظمة منفصلة. ويتم تنسيق المخزون والتسعير وبيانات العملاء والرسائل، بحيث يمكن للعميل بدء رحلته في قناة وإنهائها في أخرى بسلاسة تامة.

يتطلب تحقيق تجربة تسوق متكاملة عبر جميع القنوات أنظمةً متكاملة، وعلامة تجارية متسقة، وتنسيقًا تنظيميًا بين الفرق التي ربما كانت تعمل بشكل مستقل سابقًا. وتتمثل المكافأة في زيادة رضا العملاء والقدرة على الوصول إليهم أينما يفضلون التفاعل.

لا يزال العديد من تجار التجزئة ومقدمي الخدمات يعملون بنظام القنوات المتعددة، حيث توجد قنوات متعددة ولكنها غير متصلة بشكل كامل. ويكمن الفرق الجوهري في أن مفهوم "القنوات المتكاملة" يتميز بسلاسة تجربة العميل. ومع تزايد التوقعات، يتزايد الضغط لسد الثغرات المتبقية.