Zákazníci se plynule pohybují mezi obchody, webovými stránkami, aplikacemi a sociálními platformami. Omnichannel je přístup, který s těmito kanály zachází jako s jedním, nepřetržitým zážitkem, nikoli jako se samostatnými útvary. Skladové zásoby, ceny, zákaznická data a sdělení jsou koordinovány tak, aby zákazník mohl bez problémů zahájit cestu v jednom kanálu a dokončit ji v jiném.

Dosažení skutečného omnichannelového přístupu vyžaduje integrované systémy, konzistentní branding a organizační sladění napříč týmy, které dříve mohly fungovat nezávisle. Odměnou je vyšší spokojenost zákazníků a možnost setkat se s nimi kdekoli preferují.

Mnoho maloobchodníků a poskytovatelů služeb stále funguje v multikanálovém režimu – existuje více kanálů, ale nejsou plně propojené. Na tomto rozdílu záleží: omnichannel je definován bezproblémovou zkušeností z pohledu zákazníka. S rostoucími očekáváními stále roste tlak na překlenutí zbývajících mezer.