Clienții se mișcă fluent între magazine, site-uri web, aplicații și platforme sociale. Omnicanalul este abordarea care tratează aceste canale ca pe o singură experiență continuă, mai degrabă decât ca pe niște compartimente separate. Inventarul, prețurile, datele clienților și mesajele sunt coordonate astfel încât un client să poată începe o călătorie pe un canal și să o termine pe altul, fără dificultăți.

Realizarea unui omnicanal autentic necesită sisteme integrate, un branding consistent și o aliniere organizațională între echipele care anterior ar fi putut opera independent. Rezultatul este o satisfacție mai mare a clienților și posibilitatea de a-i întâlni oriunde preferă aceștia să interacționeze.

Mulți comercianți cu amănuntul și furnizori de servicii încă operează în modul multicanal - există mai multe canale, dar nu sunt complet conectate. Distincția contează: omnicanalul este definit de experiența impecabilă din punctul de vedere al clientului. Pe măsură ce așteptările cresc, presiunea de a elimina lacunele rămase continuă să crească.