Клиенты легко перемещаются между магазинами, веб-сайтами, приложениями и социальными платформами. Омниканальность — это подход, который рассматривает эти каналы как единое, непрерывное взаимодействие, а не как отдельные изолированные системы. Ассортимент, цены, данные о клиентах и ​​сообщения координируются таким образом, чтобы клиент мог начать свой путь в одном канале и завершить его в другом без каких-либо препятствий.

Для достижения подлинной омниканальной модели необходимы интегрированные системы, единый фирменный стиль и организационная согласованность между командами, которые ранее могли работать независимо. Результатом станет повышение удовлетворенности клиентов и возможность взаимодействовать с ними там, где им удобнее.

Многие розничные продавцы и поставщики услуг по-прежнему работают в многоканальном режиме — существует множество каналов, но они не полностью взаимосвязаны. Это различие имеет значение: омниканальность определяется бесшовностью взаимодействия с точки зрения клиента. По мере роста ожиданий давление на устранение оставшихся пробелов продолжает расти.