Los clientes se mueven con fluidez entre tiendas, sitios web, aplicaciones y plataformas sociales. El enfoque omnicanal trata estos canales como una experiencia única y continua, en lugar de como sistemas aislados. El inventario, los precios, los datos del cliente y la comunicación se coordinan para que un cliente pueda iniciar su recorrido en un canal y finalizarlo en otro sin inconvenientes.

Para lograr una verdadera estrategia omnicanal se requieren sistemas integrados, una imagen de marca coherente y una alineación organizativa entre equipos que antes operaban de forma independiente. El resultado es una mayor satisfacción del cliente y la capacidad de atenderlo dondequiera que prefiera interactuar.

Muchos minoristas y proveedores de servicios aún operan en modo multicanal: existen múltiples canales, pero no están completamente conectados. Esta distinción es importante: la omnicanalidad se define por la fluidez de la experiencia desde la perspectiva del cliente. A medida que aumentan las expectativas, crece la presión para subsanar las deficiencias restantes.