Kunden bewegen sich fließend zwischen Geschäften, Websites, Apps und sozialen Plattformen. Omnichannel ist der Ansatz, der diese Kanäle als ein einziges, durchgängiges Erlebnis betrachtet, anstatt sie als separate Systeme zu trennen. Warenbestand, Preise, Kundendaten und Kommunikation werden so aufeinander abgestimmt, dass ein Kunde seine Customer Journey in einem Kanal beginnen und in einem anderen nahtlos abschließen kann.

Um echten Omnichannel zu realisieren, bedarf es integrierter Systeme, einheitlicher Markenführung und einer abgestimmten Organisation über Teams hinweg, die zuvor möglicherweise unabhängig voneinander agierten. Der Lohn dafür ist eine höhere Kundenzufriedenheit und die Möglichkeit, Kunden dort zu erreichen, wo sie die Interaktion bevorzugen.

Viele Einzelhändler und Dienstleister arbeiten nach wie vor im Multichannel-Modus – es existieren zwar mehrere Kanäle, diese sind aber nicht vollständig miteinander verbunden. Diese Unterscheidung ist wichtig: Omnichannel zeichnet sich durch ein nahtloses Kundenerlebnis aus. Mit steigenden Erwartungen wächst auch der Druck, die verbleibenden Lücken zu schließen.