Les clients naviguent aisément entre les magasins, les sites web, les applications et les réseaux sociaux. L'approche omnicanale considère ces canaux comme une expérience unique et continue, et non comme des silos distincts. Les stocks, les prix, les données clients et la communication sont coordonnés pour permettre au client de commencer son parcours sur un canal et de le terminer sur un autre sans aucune interruption.

Pour parvenir à une véritable stratégie omnicanale, il est indispensable d'intégrer les systèmes, d'assurer une image de marque cohérente et d'harmoniser l'organisation des équipes, qui pouvaient auparavant travailler de manière indépendante. À la clé : une satisfaction client accrue et la capacité d'être présent auprès des clients quel que soit leur canal de communication préféré.

De nombreux détaillants et prestataires de services fonctionnent encore en mode multicanal : plusieurs canaux existent, mais ne sont pas totalement interconnectés. Cette distinction est importante : l’omnicanal se définit par la fluidité de l’expérience client. Face à des attentes toujours plus élevées, la pression pour combler les lacunes restantes ne cesse de croître.