Os clientes transitam com fluidez entre lojas físicas, websites, aplicações e plataformas sociais. A abordagem omnicanal trata estes canais como uma experiência única e contínua, em vez de silos separados. O stock, os preços, os dados do cliente e as mensagens são coordenados para que o cliente possa iniciar uma jornada num canal e finalizá-la noutro sem atritos.

Para alcançar uma verdadeira estratégia omnicanal são necessários sistemas integrados, uma identidade visual consistente e alinhamento organizacional entre equipas que anteriormente operavam de forma independente. A recompensa é uma maior satisfação do cliente e a capacidade de o servir onde quer que prefira interagir.

Muitos retalhistas e prestadores de serviços ainda operam em modo multicanal — existem vários canais, mas não estão totalmente ligados. A distinção é importante: o omnicanal define-se pela fluidez da experiência do ponto de vista do cliente. À medida que as expectativas aumentam, cresce também a pressão para eliminar as lacunas que restam.