誰かが店に入り、商品を選び、代金を支払う。その人は顧客である。顧客との関係は、一度の取引で終わることもあれば、何年も繰り返し来店することもある。

小売業者は顧客にサービスを提供するために存在します。顧客の好み、予算、そして不満を理解することが、品揃え、価格設定、人員配置、そして店舗デザインを決定づけます。顧客とは、個人客の場合もあれば、組織を代表して購入する企業の場合もあります。いずれの場合も、顧客は小売業者の運営を支える収益源となります。

顧客を公平かつ一貫して扱うことで、顧客を再び呼び戻す評判を築くことができます。逆に、顧客をぞんざいに扱うと、顧客は競合他社へと流れてしまい、多くの場合、二度と戻ってきません。顧客が購入を完了するという単純な事実こそが、小売業における根本的な出来事なのです。

顧客がいなければ店は成り立たない。