يدخل شخص ما إلى متجر، ويختار بضاعة، ويدفع ثمنها. هذا الشخص هو زبون. قد تقتصر العلاقة على معاملة واحدة أو تمتد لسنوات من الزيارات المتكررة.

توجد متاجر التجزئة لخدمة العملاء. إن فهم تفضيلاتهم وميزانياتهم وتحدياتهم يؤثر على تشكيلة المنتجات والأسعار وتوظيف الموظفين وتصميم المتجر. قد يكون العميل متسوقًا فرديًا أو شركة تشتري نيابةً عن مؤسسة. وفي كلتا الحالتين، يمثل العميل مصدر الإيرادات التي تضمن استمرار عمل متجر التجزئة.

إن معاملة العملاء بإنصاف وثبات تبني سمعة طيبة تجعلهم يعودون إلينا. أما سوء المعاملة فيدفعهم إلى المنافسين، وغالباً ما يكون ذلك بشكل دائم. إن إتمام العميل لعملية الشراء هو الحدث الأساسي في تجارة التجزئة.

لا يوجد متجر بدون زبائن.