从顾客看到商店橱窗的那一刻起，直到把商品带回家使用，每一次互动都会留下印象。这些印象的总和就构成了顾客体验。它包括商品查找的便捷性、员工的乐于助人程度、结账速度以及售后支持。

零售商会绘制完整的购物流程图，找出痛点和惊喜点。实体店注重照明、清洁和排队管理。线上商店则关注网站速度、搜索准确性和配送可靠性。消费者越来越期望各渠道体验保持一致。

积极的体验能促使顾客再次光顾并推荐给其他人。而消极的体验则会通过评论和口碑迅速传播。投资于体验往往比单纯的价格竞争带来更高的回报。那些将体验视为精心设计的系统而非一系列偶然事件的零售商，往往能建立起更强的客户忠诚度。

顾客可能会忘记自己付了多少钱，但他们会记住自己受到了怎样的对待。