買い物客が店頭のショーウィンドウを目にした瞬間から、自宅で商品を使用するまで、あらゆる接点が印象を残します。それらの印象の総体が顧客体験です。顧客体験には、商品の見つけやすさ、店員の親切さ、レジのスピード、購入後のサポートなどが含まれます。

小売業者は、顧客の購買プロセス全体をマッピングし、摩擦が生じるポイントと喜びの瞬間を特定します。実店舗では、照明、清潔さ、行列管理などに気を配り、オンラインストアでは、サイトの表示速度、検索精度、配送の信頼性に重​​点を置いています。チャネル間の一貫性がますます求められるようになっています。

良い体験はリピート来店や口コミにつながります。一方、悪い体験はレビューや口コミで瞬く間に広まります。顧客体験への投資は、価格競争のみに頼るよりも高いリターンをもたらすことが多いのです。顧客体験を偶然の産物ではなく、計画的なシステムとして捉える小売業者は、より強固な顧客ロイヤルティを築く傾向があります。

顧客は支払った金額を忘れるかもしれないが、どのように扱われたかは覚えているものだ。