С момента, когда покупатель видит витрину магазина, и до момента использования товара дома, каждое взаимодействие оставляет впечатление. Совокупность этих впечатлений составляет клиентский опыт. Он включает в себя легкость поиска товаров, готовность персонала помочь, скорость оформления покупки и послепродажную поддержку.

Розничные продавцы составляют карту всего пути клиента, чтобы выявить точки трения и моменты удовольствия. Физические магазины уделяют внимание освещению, чистоте и организации очередей. Интернет-магазины фокусируются на скорости загрузки сайта, точности поиска и надежности доставки. Все чаще ожидается согласованность действий по всем каналам.

Положительные впечатления стимулируют повторные посещения и рекомендации. Отрицательные быстро распространяются через отзывы и сарафанное радио. Инвестиции в впечатления часто приносят более высокую отдачу, чем конкуренция исключительно по цене. Розничные продавцы, которые рассматривают впечатления как продуманную систему, а не как череду случайностей, как правило, формируют более сильную лояльность.

Клиенты могут забыть, сколько они заплатили, но они помнят, как с ними обращались.