Desde o momento em que um cliente vê a montra de uma loja até ao momento em que utiliza o produto em casa, cada interação deixa uma impressão. A soma destas impressões é a experiência do cliente. Inclui a facilidade em encontrar produtos, a prestabilidade dos funcionários, a rapidez na caixa e o apoio pós-venda.

Os retalhistas mapeiam toda a jornada do cliente para identificar pontos de fricção e momentos de encantamento. As lojas físicas dão prioridade à iluminação, à limpeza e à gestão de filas. As lojas online focam-se na velocidade do site, na precisão da pesquisa e na fiabilidade da entrega. A coerência entre canais é cada vez mais esperada.

Experiências positivas geram visitas repetidas e recomendações. As experiências negativas espalham-se rapidamente através de avaliações e boca a boca. Investir na experiência produz, muitas vezes, retornos mais elevados do que competir apenas com base no preço. Os retalhistas que tratam a experiência como um sistema planeado, em vez de uma série de acidentes, tendem a construir uma lealdade mais sólida.

Os clientes podem esquecer-se do que pagaram; lembram-se de como foram tratados.