Od okamžiku, kdy nakupující uvidí výlohu obchodu, až po použití produktu doma, každá interakce zanechává dojem. Součet těchto dojmů tvoří zákaznickou zkušenost. Zahrnuje snadnost vyhledávání produktů, ochotu personálu, rychlost platby a podporu po nákupu.

Maloobchodníci mapují celou cestu zákazníka, aby našli styčné body a momenty potěšení. Kamenné obchody dbají na osvětlení, čistotu a řízení front. Online obchody se zaměřují na rychlost webu, přesnost vyhledávání a spolehlivost dodávek. Stále více se očekává konzistence napříč kanály.

Pozitivní zkušenosti vedou k opakovaným návštěvám a doporučením. Negativní se rychle šíří prostřednictvím recenzí a ústního podání. Investice do zkušeností často přináší vyšší výnosy než soutěžení pouze na základě ceny. Prodejci, kteří se zkušenostmi zabývají jako promyšleným systémem, a nikoli sérií náhod, mají tendenci budovat silnější loajalitu.

Zákazníci si mohou zapomenout, kolik zaplatili; pamatují si však, jak s nimi bylo zacházeno.