Fra det øjeblik en kunde ser et butiksvindue, indtil produktet bruges derhjemme, efterlader hver interaktion et indtryk. Summen af ​​disse indtryk er kundeoplevelsen. Det omfatter hvor nemt det er at finde produkter, personalets hjælpsomhed, hastigheden ved betaling og support efter købet.

Detailhandlere kortlægger hele rejsen for at finde friktionspunkter og øjeblikke med glæde. Fysiske butikker sørger for belysning, renlighed og køhåndtering. Onlinebutikker fokuserer på webstedets hastighed, søgenøjagtighed og leveringssikkerhed. Der forventes i stigende grad ensartethed på tværs af kanaler.

Positive oplevelser fører til gentagne besøg og anbefalinger. Negative spredes hurtigt gennem anmeldelser og mund-til-mund-metoden. Investering i oplevelse giver ofte et højere afkast end udelukkende at konkurrere på pris. Forhandlere, der behandler oplevelse som et designet system snarere end en række uheld, har en tendens til at opbygge en stærkere loyalitet.

Kunderne glemmer måske, hvad de betalte; de ​​husker, hvordan de blev behandlet.