منذ اللحظة التي يرى فيها المتسوق واجهة المتجر وحتى استخدام المنتج في المنزل، تترك كل تفاعلات انطباعًا. ومجموع هذه الانطباعات هو تجربة العميل، والتي تشمل سهولة العثور على المنتجات، وكفاءة الموظفين، وسرعة عملية الدفع، ودعم ما بعد البيع.

يُخطط تجار التجزئة لرحلة العميل بأكملها لتحديد نقاط الضعف ولحظات الرضا. تهتم المتاجر التقليدية بالإضاءة والنظافة وإدارة الطوابير. بينما تُركز المتاجر الإلكترونية على سرعة الموقع ودقة البحث وموثوقية التوصيل. ويُتوقع بشكل متزايد تحقيق التناسق بين جميع القنوات.

تُحفّز التجارب الإيجابية الزيارات المتكررة والتوصيات، بينما تنتشر التجارب السلبية بسرعة عبر التقييمات والتوصيات الشفهية. غالبًا ما يُحقق الاستثمار في تجربة العملاء عوائد أعلى من التنافس على السعر فقط. يميل تجار التجزئة الذين يتعاملون مع تجربة العملاء كنظام مُصمّم بعناية، لا كسلسلة من الحوادث، إلى بناء ولاء أقوى.

قد ينسى العملاء ما دفعوه، لكنهم يتذكرون كيف عوملوا.